2号店长:酒店接待OTA客源时的十个“锦囊”

2019-11-25 14:01:39
 随着互联网信息时代的不断深入,人们的生活也变得越来越便捷,各大OTA平台的崛起,让我们平时的出行和玩乐掌握于股掌之间,那么对于酒店行业来说OTA客源重要性不言而喻,在接待OTA客源时应注意哪些细节?获得好评提升口碑,今天将从十个方面为大家解答疑惑。

1、熟知酒店及售卖信息

酒店前台应熟知自家酒店在OTA平台上售卖的房型产品信息当OTA平台客人在APP上看酒店时可能会电话向前台咨询举个例子两套照片相似的房型OTA平台上的售价却相差50元客人就可能会打电话来询问原因因此酒店前台要对房型、房价、设施服务酒店位置、酒店周边等信息了如指掌

2、学会观察,精准营销

前台能通过客人的寥寥数语观察和分析客人的真实需求并进行精准推荐举个例子当客人打电话过来问从机场到酒店最晚的公交车是几点钟时前台除了回答出交通信息之外若酒店能提供免费接机之类的服务前台就应该跟客人特别强调推荐

3、提前做好接待准备工作

客人到店之前前台要做好准备工作避免入住高峰的低效率或因未能满足客户需求造成投诉 A 提前做好预订客人的房间分配一定要避免到店无房的状况B 注意原住客人的离店时间和当天客人的预计抵达时间尽量把早走客人的房间分给先到的客人C  按客人预订的特殊需求做好安排

4、及时关注到店客人

客人到店后即使在忙也要第一时间向客人表示欢迎不要让客人受到冷落或不尊重

5、准确区分客人支付方式

在OTA商家后台的订单里有明确区分预付和现付等不同类型订单的标识OTA平台的客人可享受“到店免押金、离店免查房”前台注意区分不同类型的客人采取不同的房费支付模式

6、快速查找到客人订单

提高入住办理效率缩短客人排队/等待时间不少酒店在大力优化这一环节OTA平台的三免服务帮助酒店简化入住手续提高效率

7、免费升级房型有讲究

携带老幼、孕妇等特殊人群的客人容易引发差评或投诉酒店可授权前台适度做免费升级房型让客人留下好的第一印象

8、做好入住指示

办理好入住手续后前台应口头为客人做好房间位置指引或提醒同事引导客人到电梯口

9、信息中枢的职能

客人入住到酒店后凡是遇到任何事情多数客人都会首先找前台这时前台就成为一家酒店的信息中枢

10、提醒客人好评

酒店要获得更多的好评首先要在客人住店期间服务好客人可以在离店时提醒客人给好评但不可强制或诱导

下述情况会被判定为虚假评价(包括但不限于以下行为)

A复制前台意见卡的内容并将其当做客人点评发送
B通过提供如现金、实物入住优惠等利益作为交换条件诱导客人给好评
C以各种手段 胁迫、利诱、强制盗用账号、操作客人手机等操纵客人做出非出自本意的好评行为会被判定为虚假点评


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